Классификация и маршрутизация обращений

Решение помогает наладить маршрутизацию обращений, полученных от клиентов и партнеров из электронной почты, мессенджеров или сайта компании, для их дальнейшей обработки. При помощи искусственного интеллекта в тексте сообщений распознаются тематика, например, бухгалтерия или маркетинг, и эмоциональная окраска: нейтральная, положительная или отрицательная.

Определите группы сотрудников, которые будут обрабатывать обращения на разные тематики. По умолчанию сообщения классифицируются по следующим темам: Бухгалтерия, Маркетинг, Продажи, Персонал, Техническая поддержка, Юриспруденция, Закупки и Другое. Также существует возможность добавить пользовательские классы, которые используются в вашей компании. В ходе бизнес-процесса группа сотрудников получит задачу ознакомиться с текстом сообщения. Специалист сможет взять её в работу и оперативно ответить клиенту или отметить запрос, как не относящийся к его зоне ответственности. В этом случае ответственного необходимо будет определить вручную. Модель ИИ будет запоминать выбор сотрудника и обучаться в моменте.

В состав решения входят:

• раздел Маршрутизация обращений с преднастроенным приложением Отчеты по маршрутизации. Здесь в виде отдельных элементов будут храниться задачи по определению ответственного сотрудника вручную. На форме каждого элемента вы сможете просмотреть текст сообщения, а также тематику и тональность, определённые моделью ИИ автоматически и выбранные сотрудником вручную.
• модуль Классификация и маршрутизация обращений. В его настройках задаются бизнес-правила, по которым будут обрабатываться запросы клиентов.

После установки решения в дизайнер бизнес-процессов добавится специальный графический элемент Классификация обращения и отправка исполнителю. Вы сможете разместить его на схеме любого процесса компании и внедрить автоматическую маршрутизацию обращений клиентов с помощью модели ИИ.

 

Важно:

Для подключения модуля потребуется дополнительная установка платформы с Искусственным интеллектом.

 

Еще о решениях с искусственным интеллектом можно узнать на сайте.