Решение предлагает:

Краткое переформулирование и структурирование запроса: Модуль использует возможности Gemini для автоматического анализа и переформулирования текста обращения. ИИ анализирует текст и создает более краткое и структурированное изложение сути проблемы, выделяя ключевые моменты и основное содержание. Это значительно облегчает задачу операторам и экспертам, которым предстоит работать с запросами, так как они получают ясное, сжато сформулированное описание проблемы.
Автоматическое выделение ключевых данных: ИИ автоматически извлекает ключевые элементы запроса, такие как:

Проблема или запрос пользователя (что именно нужно решить или выполнить)
Контактные данные клиента (если они содержатся в сообщении)
Важные детали, такие как дата, время, номер заказа, место или другой контекст

Такой подход помогает сразу классифицировать обращение, минимизируя возможность пропуска важной информации.

Категоризация запросов: Система использует интеллектуальные алгоритмы для классификации обращения по различным категориям (например, техническая поддержка, запрос информации, жалоба и т.д.).
Маршрутизация запросов: категоризация запросов позволяет автоматически направлять запрос в соответствующий отдел или специалисту, что ускоряет обработку.

Преимущества использования модуля с ИИ:

Сокращение времени на обработку запросов: автоматическое переформулирование и структурирование обращений позволяет быстро понять суть проблемы без необходимости вручную читать и разбирать длинные сообщения.
Снижение нагрузки на сотрудников: с помощью ИИ значительно снижается необходимость в ручной классификации и анализе каждого запроса, что освобождает сотрудников для более сложных и специфичных задач.
Увеличение точности обработки: ИИ помогает избежать человеческих ошибок в интерпретации запросов и обеспечивает более точную классификацию и обработку.
Оптимизация клиентского опыта: благодаря быстрому реагированию на запросы, улучшению качества обслуживания и сокращению времени ожидания пользователи получают более высокое качество сервиса, что увеличивает их удовлетворенность.

Применение в реальных сценариях:

Техническая поддержка Пользователи часто обращаются с вопросами по техническим проблемам, но их описания могут быть размытыми или неструктурированными. ИИ анализирует запрос, выделяет ключевые детали (например, модель устройства, тип ошибки) и создает краткую запись для быстрого реагирования.
Запросы о статусе заказов Модуль может обрабатывать запросы о статусе заказов, извлекая из текста обращения номер заказа, дату и другие важные данные, а затем передавать запрос в соответствующий отдел для дальнейшей обработки.
Обработка жалоб В случае подачи жалобы, ИИ помогает автоматизировать определение ее типа (например, жалоба на качество обслуживания, товар или услугу), ускоряя ее решение.

Технологии и интеграция

Модуль использует Gemini, один из мощных инструментов для обработки естественного языка, который предоставляет широкие возможности для понимания и переработки текстов. Это позволяет создавать точные и сжато структурированные версии обращений. Модуль интегрируется с платформой ELMA365, что позволяет сохранять и передавать переформулированные данные в рабочие процессы для дальнейшей обработки.

Заключение

Использование ИИ в процессе обработки массовых обращений в ELMA365 значительно повышает оперативность и качество работы с запросами пользователей. Автоматизация процессов анализа и переформулирования обращений позволяет уменьшить затраты времени и ресурсов, а также улучшить клиентский опыт за счет более быстрых и точных ответов.

Обработка и классификация обращений Gemini

Описание

Обработка и классификация обращений Gemini